Em tempos de relações líquidas, o atendimento humanizado na área da saúde é um diferencial no relacionamento com o paciente
Vivemos na era das relações líquidas e efêmeras, onde as relações sociais estão cada vez mais frágeis e curtas. Segundo o sociólogo Zygmunt Bauman, o surgimento da modernidade líquida estremeceu as relações humanas, em que, ao invés de relacionamentos duradouros, predominam as breves conexões que podem ser desfeitas a qualquer momento. Isso pode ser percebido em nosso cotidiano, cada vez mais voltado para a tecnologia, onde quase tudo pode ser resolvido com alguns toques na tela de um celular.
Mas, ao mesmo tempo em que a liquidez das relações sociais, econômicas e de produção predomina nas sociedades, buscamos por relacionamentos mais sólidos e duradouros, seja nas amizades, nas relações amorosas e até mesmo nas relações de consumo. Assim, muitas empresas têm buscado melhorar o seu relacionamento com o cliente, investindo cada vez mais em atendimentos humanizados.
O atendimento humanizado, como o próprio nome diz, valoriza as relações humanas, focando nos princípios da ética, solidariedade, empatia, respeito e compreensão. É uma estratégia de negócio que está sendo adotada por várias organizações, que buscam estabelecer uma relação mais duradoura com o cliente. Na área médica, em que o paciente normalmente está mais fragilizado, esse cuidado tem de ser redobrado.
A humanização no atendimento deve ser incentivada desde o primeiro contato com o paciente, que deve se sentir acolhido e respeitado. E esse cuidado tem de continuar no pós-atendimento, seja na realização de exames ou mesmo após, para garantir o retorno do paciente e a continuidade do tratamento. Ou seja, do recepcionista aos profissionais do curso de radiologia e médicos especializados, todos devem atender bem o paciente, de modo a estabelecer uma boa relação, onde o cuidado e a atenção humanizada sejam experiências positivas. É esse o diferencial que vai garantir uma relação mais duradoura com o seu paciente.
O atendimento humanizado do início ao fim é uma estratégia que apresenta diversos benefícios, tanto para o estabelecimento médico, como para o paciente. Quando o usuário sente que está sendo tratado com respeito e atenção, ele tende a criar um vínculo mais duradouro com o local e com a equipe de atendimento. O estabelecimento, por sua vez, consegue fidelizar melhor o seu cliente, além de garantir maior eficácia no cuidado ao paciente.
Dicas de como estabelecer uma relação mais duradoura com o paciente
1. A primeira dica é estabelecer uma boa comunicação com o seu paciente. Essa comunicação não se limita a informar dia e horário da consulta. Permita que ele sinta que você se importa com o que ele tem a dizer e tenha opções de canais de comunicação. Lembre-se que o paciente não gosta de falar com robôs, então caso tenha automatizado a forma de contato, atente-se para que ele seja o mais assertivo possível.
2. Uma escuta atenciosa e um diálogo respeitoso são os principais ingredientes de um atendimento humanizado. Nunca perca isso de vista.
3. O respeito ao paciente também está no comprometimento com o horário de atendimento. Ele provavelmente possui outros compromissos após a consulta ou o exame. Evite atrasos.
4. Engaje a sua equipe, realize cursos e explique a importância e os benefícios de um atendimento mais acolhedor e respeitoso ao paciente. Uma equipe engajada e unificada traz excelentes resultados.
5. Não ignore os pacientes insatisfeitos. Acolha e escute o que eles têm a dizer. Investir na gestão desses pacientes pode ajudar você a melhorar pontos soltos e mesmo resgatar a confiança dele para retornar ao seu estabelecimento.