Atendimento humanizado: sua importância e o desafio de colocá-lo em prática

É necessário um esforço por parte de todos os setores da empresa para fortalecer esse diferencial competitivo

Para pessoas que viveram em épocas anteriores, seria curioso imaginar que a automatização das coisas geraria no consumidor o desejo de humanização no atendimento. Muitas pessoas nunca correlacionaram empatia e atendimento personalizado à eficiência e lucratividade. Infelizmente, esse é um erro que algumas empresas incorreram, e estão precisando revisar seus processos para se destacarem na área que, de fato, fideliza o consumidor: o atendimento.

O atendimento humanizado acontece quando o cliente, em contato com a empresa, consegue resolver suas necessidades, de forma assertiva, personalizada, rápida, com uma abordagem individual e empática. Nada tem a ver com perda de tempo, mas com uma estratégia de marketing, focada no fortalecimento do potencial competitivo da organização e fidelização de clientes.

Atendimento humanizado na saúde

Quando alguém procura por um serviço, principalmente de saúde, ele está com algum problema ou dúvida, em uma situação muitas vezes desconfortável, de total insegurança. Não é à toa que recentemente se fala tanto em atendimento humanizado nesta área. O termo pode até parecer um pouco redundante ao se tratar de hospitais, já que a automatização neste setor depende completamente da análise subjetiva do ser humano. Porém o que muitas vezes acontece é um distanciamento no atendimento, que não transmite acolhimento e solidariedade.

Capacidade de escuta

Na correria do dia a dia, muitas vezes, profissionais de saúde entram em um modo quase automático, que não leva em consideração variantes em relação aos sintomas do paciente, suas emoções e esquecem o contato físico e visual com aquela pessoa em situação de vulnerabilidade.

Desafios

A sobrecarga dos profissionais de saúde é um dos fatores determinantes para esta falha no atendimento humanizado, que deve ser planejado e executado por meio de uma ação conjunta da administração do hospital. A ação deve orientar os funcionários sobre protocolos mais humanizados, dando em contrapartida ao colaborador horários de trabalho menos desgastantes e valorização profissional, já que a rotina hospitalar, o cansaço e os salários baixos acabam por endurecer o olhar dos profissionais de saúde.

Como fazer

Manter o padrão de atendimento humanizado em uma empresa requer muito mais que boa vontade; exige planejamento, conhecimento das melhores práticas, valorização do quadro de funcionários e análise de resultados. Como esperar que um colaborador seja empático com um cliente se a gestão da empresa não investir em empatia com seu público interno?

Os frutos

Tem se falado muito sobre parto humanizado na área de obstetrícia, mas a necessidade se estende por todas as áreas hospitalares, como oncologia, cardiologia, pediatria e, principalmente, emergências. Em uma sociedade do autoatendimento, com pessoas sedentas pelo contato, é urgente levar em consideração necessidades existenciais de acolhimento a quem busca um atendimento em qualquer área.

Falar em atendimento humanizado é falar de respeito às diferenças, apoio e assistência, fundamental no mundo plural que estamos inseridos. O resultado é satisfação e confiabilidade. Tal equação, quando equilibrada, é garantia de lucratividade, agilidade e fidelização.