O que motiva o consumidor a permanecer leal a um programa de pontos?

A busca pelo melhor programa de pontos reflete a nova cara da fidelização, em que o consumidor prioriza benefícios práticos e personalizados 

Imagine um cliente que, ao abrir o aplicativo de sua loja favorita, recebe uma oferta personalizada: pontos extras para comprar aquele café artesanal que ele adora. Esse é o novo rosto da fidelização em 2025, em que o consumidor busca benefícios práticos, feitos sob medida para sua rotina. 

Hoje, fidelizar é criar laços genuínos, com recompensas que se encaixam no dia a dia e experiências que misturam praticidade com um toque de emoção. Não se trata mais de apenas acumular pontos, mas de oferecer algo que faça o cliente se sentir especial.

O que mantém o consumidor engajado?

A lealdade não é mais só sobre economizar. Um estudo da McKinsey (2025) revela que 80% dos brasileiros querem interações personalizadas em programas de fidelidade. Isso significa entender o cliente como indivíduo, com base em seus hábitos e gostos. Usando IA, marcas analisam dados para oferecer benefícios que parecem feitos à mão. Os pilares da nova fidelização são:

• Personalização: recompensas que refletem as preferências do cliente, como um desconto na loja de roupas que ele sempre visita.
• Agilidade: resgates rápidos, sem formulários intermináveis ou regras confusas.
• Experiências: benefícios únicos, como ingressos para shows ou acesso VIP a serviços.
• Sustentabilidade: programas que apoiam causas, como doações para projetos ambientais.

Esses elementos criam programas que não só atraem, mas fazem o cliente querer ficar.

A era da personalização

Ninguém gosta de e-mails genéricos oferecendo produtos aleatórios. Dados mostram que 65% dos consumidores preferem marcas que usam IA para sugerir ofertas sob medida. Imagine receber um e-mail com uma promoção para o tipo exato de tênis que você pesquisou na semana passada. Isso não é mágica, é tecnologia analisando seu comportamento. Essas ações aumentam a retenção, porque o cliente sente que a marca realmente o conhece. Pequenos gestos como esses transformam a relação com a marca.

Recompensas que chegam rápido

Esperar meses para usar pontos? Ninguém tem paciência para isso. Programas com resgates instantâneos, como descontos na hora da compra ou vouchers para aplicativos de delivery, são os favoritos. Segundo o Ecommerce Brasil (2025), 70% dos consumidores valorizam benefícios imediatos. A praticidade é tudo em um mundo onde o tempo é precioso. Aplicativos que permitem gerenciar pontos com poucos cliques, como um passe de mágica digital, mantém o engajamento. A Geração Z, por exemplo, adora marcas que oferecem promoções nas redes sociais, como desafios no Instagram que rendem pontos extras.

A força da Geração Z

Os jovens de 18 a 28 anos estão mudando o jogo. Eles querem marcas que compartilhem seus valores, como diversidade e sustentabilidade. Segundo o Mercado e Consumo (2025), 55% participam de programas que apoiam causas sociais, como doações para comunidades carentes. Para essa geração, o vínculo emocional com a marca é tão crucial quanto o benefício financeiro. Além disso, transparência é inegociável: qualquer regra confusa ou promessa quebrada pode levar ao abandono imediato.

Tecnologia a serviço da lealdade

A IA e o big data são os bastidores dessa revolução, eles analisam padrões de consumo para sugerir recompensas relevantes. Um cliente que compra ração para pets pode receber ofertas de brinquedos para seu cachorro, acompanhadas de pontos extras e 60% dos consumidores preferem apps para gerenciar seus pontos. A tecnologia ainda prevê necessidades, oferecendo benefícios antes mesmo que o cliente peça, como um desconto surpresa em um serviço que ele usa frequentemente.

O poder das experiências

Mais do que pontos, os consumidores querem histórias para contar. Programas que oferecem experiências, como ingressos para festivais ou upgrades em voos, criam memórias inesquecíveis. Essas ações transformam o programa em algo maior que uma transação, gerando engajamento emocional. Um cliente que ganha acesso prioritário a um evento pode compartilhar a experiência nas redes, atraindo novos participantes.

Os desafios a superar

Nem tudo são flores. Programas confusos, com regras complicadas ou pontos que expiram rápido, afastam 45% dos consumidores, segundo o Ecommerce Brasil (2025). 

Transparência e simplicidade são essenciais. Outro desafio é equilibrar a personalização com privacidade: os clientes querem ofertas sob medida, mas sem sentir que seus dados estão sendo mal usados. Marcas éticas, que comunicam claramente como utilizam informações, ganham a confiança.

Ouvir o cliente é o segredo. Testes A/B ajudam a entender o que funciona, enquanto parcerias com setores como turismo ou entretenimento ampliam as opções de recompensas. Comunicação constante, como notificações sobre novos benefícios, mantém o cliente engajado. Marcas que combinam dados, tecnologia e um toque humano transformam clientes em fãs.O melhor programa de pontos é sobre conexão, não só acúmulo. Em 2025, fidelizar é criar laços duradouros, transformando clientes em embaixadores que espalham a palavra. Em um mercado exigente, quem entende o cliente de verdade sai na frente.