Já não é novidade que a internet abriu uma vasta possibilidade de contato direto entre clientes e empresas. Diversos canais podem ser ativados para o uso de atendimento, ampliando o escopo do CRM, o gerenciamento da relação com o cliente.
CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Managment, ou Administração de Relacionamento com o Cliente. É uma estratégia que enxerga o consumidor como a razão de existência da empresa, portanto coloca-o como centro das ações para retê-lo e gerar vendas.
Contudo, o CRM tem sido confundido com a simples abertura de canais para dar voz aos clientes. Ele é muito mais do que isso, como vamos mostrar neste artigo.
Antes do software, a estratégia
Muitos costumam conceituar o CRM como um software usado para a gestão e a automatização dos relacionamentos. Na verdade, o software é uma poderosa ferramenta para cumprir as diretrizes estabelecidas em um planejamento de gestão e comunicação.
Os softwares são aplicações programáveis com funcionalidades muito úteis para a gestão de relacionamentos. Mas só funcionam de forma eficiente se estiverem conectados a ações preestabelecidas para alcançar os clientes em suas demandas. Ou seja, não adianta muito abrir canais e produzir e classificar dados e informações se não for traçado um plano do que será feito com eles.
Por isso é importante entender o CRM como uma ferramenta de estratégia ligada a um planejamento de gestão mais amplo.
Definição de CRM
A gestão de relacionamentos proposta pelo CRM se fundamenta na coleta e no processamento de dados. É a partir das informações disponibilizadas pelos clientes que é possível estabelecer uma comunicação um a um (one to one, no termo mais conhecido no marketing), tratando de demandas individuais das pessoas.
Claro que no contexto de um mercado amplo e difuso, uma grande quantidade de dados só pode ser armazenada e processada por softwares, capazes de definir parâmetros e encontrar oportunidades, problemas e ameaças para a empresa.
O CRM procura compreender a situação de cada cliente e se antecipar a ela. Por exemplo, pode ter uma política de atendimento por mídias sociais para identificar demandas e solucioná-las (o que é bem comum com companhias aéreas). Ou encontrar oportunidades, como enviar propostas de investimentos para um determinado perfil de clientes, como fazem os bancos.
CRM no Marketing Digital
A cultura digital alterou o comportamento do consumidor de uma forma que disponibilizar informações sobre o produto na internet é obrigatório para produzir resultados de vendas. As pessoas vão pesquisar na rede, e encontrar seu produto é fundamental para a concretização da compra.
É nesse contexto que o CRM deve ser integrado ao marketing digital. A estratégia de difusão de marcas e informações no ambiente online pode ser a porta de entrada para o início de um relacionamento. Por isso a metodologia Inbound Marketing tem sido adotada por cada vez mais marcas.
A gestão de mídias sociais e o e-mail marketing estão entre as ferramentas mais usadas pelo marketing digital. Com eles, é possível promover um contato direto e personalizado com o público e mantê-lo por perto mesmo em momentos não propícios ao consumo. Essa relação cria a desejada fidelidade e a volta do cliente aos pontos de venda.
Aliás, o marketing já entendeu há tempos que é mais barato manter um cliente conquistado do que ir em busca de novos. Este é, portanto, o valor financeiro que o CRM pode proporcionar às empresas.
CRM é um tema amplo que pode ser abordado sobre diversos ângulos. Há sempre algo novo sendo feito e muitas lições a se aprender na sua integração com o marketing digital.
Se você ficou interessado nas ferramentas de CRM, entre em contato para conversamos sobre oportunidades para a sua empresa.
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